Entistä helpompaa asiakaspalvelua

Lojerin asiakaspalvelua on uudistettu, ja jatkossa yhden yhteyshenkilön sijaan koko asiakaspalvelun tiimi on valmiina auttamaan. Tavoitteena on entistä sujuvampi ja helpompi asiakaspalvelukokemus.

Kesän 2022 alussa otettiin käyttöön uusi sähköinen Freshdesk-asiakaspalvelujärjestelmä, joka yhdessä muiden uudistusten kanssa on tuonut entistä enemmän resursseja asiakkaiden auttamiseen. Freshdesk toi toimintaan läpinäkyvyyttä ja uusia työkaluja, joiden avulla on helpompi kehittää asiakaspalvelua.

– Uudistuksen päätavoite on niin asiakaskokemuksen kuin työntekijäkokemuksen parantaminen. Uudella järjestelmällä varmistamme, että kenenkään asia ei jää hoitamatta yhden ihmisen kiireiden tai lomien vuoksi. Kotimaan asiakkaiden pyynnöistä huolehtii koko Lojerin asiakaspalvelutiimi omilla toimipisteillään eri puolella Suomea, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Natalia Niemi.

Kysymykset lähetetään tuttuun -sähköpostiin, josta ne ohjautuvat automaattisesti monikanavaiseen Freshdesk-järjestelmään. Järjestelmä luo tiketin, jonka asiantunteva lojerilainen ottaa hoitaakseen. Freshdeskissä kaikki asiakaspalvelijat näkevät, mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu.

– Uusi järjestely auttaa meitä ymmärtämään entistä paremmin asiakkaan tarpeita ja yhteydenottojen koko elinkaarta. Suurilla organisaatioilla ja yksinyrittäjillä on erilaiset tarpeet, ja jatkossa voimme huomioida molemmat entistä paremmin työssämme, Niemi selittää.

Selkeyttä suuriin projekteihin

Asiakaspalveluun tehdyt muutokset palvelevat kaikenkokoisia asiakkaita, mutta suurten asiakkuuksien kohdalla toimintaa on järjestetty uudestaan koko asiakaspolun matkalla.

– Halusimme parantaa isojen projektien koordinointia, jotta voimme varmistaa asioiden hoituvan juuri niin kuin on sovittu. Tästä syystä olemme ottaneet käytännöksi nimetä laajoille kokonaisuuksille projektivastaavan, joka hoitaa asiakkaan koko tilaus-toimitusketjua, kertoo Niemi.

Yhden vastuuhenkilön nimeäminen varmistaa, että kaikki hyvän asiakaspalvelun kannalta olennainen tieto kulkeutuu asiakaspolun vaiheesta toiseen.

– Projektiasiantuntijamme Jarna Friimäki pitää nyt kaikki langat käsissään. Asiakaspolun loppupäässä on ensiarvoisen tärkeää, että sovittujen tuotteiden toimitus on organisoitua, hallittua ja yksinkertaisesti sujuvaa, Niemi korostaa.

– Rakenteilla olevaan sairaalaan ei voi tuoda sänkyjä, kun töitä vielä viimeistellään, eikä hoitohenkilökunta voi tehokkaasti aloittaa töitään, jos toimitus on myöhässä. Projektiasiantuntijamme varmistaa, että toimitukset ovat perillä täsmälleen sovitusti.

Uusi prosessi tehostaa asiakaspalvelua

1. Asiakas lähettää sähköpostia osoitteeseen .
2. Yhteydenotosta syntyy tiketti Freshdesk-järjestelmään ja järjestelmästä lähtee tieto asiakkaalle, että viesti on saapunut ja asian hoitaminen alkanut.
3. Asiakaspalvelukoordinaattori nappaa tiketin lähetysjärjestyksessä ja vastaa asiakkaalle mahdollisimman nopeasti, kuitenkin viimeistään kahden arkipäivän kuluessa.
4. Asiakaspalvelun tavoittaa joko puhelimitse tai sähköpostitse klo 8–16 välisenä aikana.
5. Myös puhelinkeskustelut saadaan tarvittaessa kirjattua järjestelmään.